Card Compact Beschwerde Richtlinie 

Dieses Dokument wurde zuletzt am 31.10.2024 aktualisiert.

Diese Richtlinie ist in verschiedenen europäischen Sprachen verfügbar. Alle Versionen sind rechtlich bindend, bei Unstimmigkeiten zwischen der englischen und einer übersetzten Version hat die englische Version Vorrang.

1. Einleitung

Card Compact Limited („CCL“ oder „wir“) ist für die Produktion der Karten verantwortlich. Die zum Betrieb der Karten erforderlichen Technologie Systeme werden von Card Compact Limited zur Verfügung gestellt, eingetragen in 483 Green Lanes, London N13 4BS Vereinigtes Königreich. Card Compact Limited bietet auch einen Kundensupport für die Karten, wie in Bedingung 15 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für dieses Konto beschrieben. In diesem Dokument wird erläutert, wie du Kommentare zu jedem Aspekt des CCL-Dienstes abgeben oder eine Beschwerde einreichen kannst. Alle Mitteilungen sollten an Card Compact Limited, 483 Green Lanes, London, N13 4BS, Vereinigtes Königreich, gesendet werden.

Die KingCard Prepaid Mastercard® wird von Transact Payments Ldt. gemäß einer Lizenz von Mastercard® International Incorporated ausgestellt. Das mit den ausgegebenen Karten verbundene E-Geld von TPML wird von der Zentralbank von Gibraltar gemäß dem E-Geld-Gesetz 2012 (Registernummer HE346719) zugelassen und reguliert. Die Karte bleibt zu jeder Zeit Eigentum von TPML. Mastercard ist eine eingetragene Marke und das Kreisdesign ist eine Marke von Mastercard International Incorporated.

CCL verpflichtet sich, allen Mitgliedern bei jeder Gelegenheit einen hohen Servicestandard zu bieten. Gelegentlich können wir jedoch deine Erwartungen nicht erfüllen.

Wenn du eine Beschwerde bezüglich eines Aspekts des von CCL bereitgestellten Services hast, würden wir uns freuen, von dir zu hören. Du erreichst uns telefonisch (derzeit betreiben wir nur schriftliche Korrespondenz) oder schriftlich, per Post, E-Mail oder Fax. In der Regel musst du dich innerhalb von 6 Jahren nach Auftreten eines Problems bei uns beschweren. Wenn du dies nicht getan hast, können wir die Beschwerde normalerweise nicht untersuchen.

Deine erste Anlaufstelle sollte das CCL Kundenservice Team sein, das sich deine Beschwerde anhört und mit dir zusammenarbeitet, um sie zu lösen. CCL hat ein internes Beschwerdeverfahren eingeführt, um sicherzustellen, dass deine Beschwerde effizient bearbeitet wird. Kontaktdetails findest du am Ende dieses Dokuments.

CCL nimmt deine Kommentare ernst. Sie ermöglichen uns, unseren Service für dich zu verbessern und unsere Produkte und Dienstleistungen für alle unsere Kontoinhaber zu verbessern. Wenn du der Meinung bist, wir hätten dich besser bedienen können, teile uns dies bitte mit.

2. Informationen, die wir von dir benötigen

Um sicherzustellen, dass deine Beschwerde so schnell wie möglich untersucht und gelöst werden kann, gib uns bitte folgende Informationen an:

• Name, Adresse und Kartennummer,
• eine klare Beschreibung deines Anliegens oder deiner Beschwerde,
• Sag uns, was du von uns erwartest, um es richtig zu stellen.
• Kopien aller relevanten Dokumente (z.B. E-Mails, die von dir oder an dich gesendet wurden),
• Eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer, unter der wir dich kontaktieren können.

CCL wird mit dir zusammenarbeiten, um deine Beschwerde unverzüglich zu lösen. Wir müssen genau verstehen, was das Problem ist – je mehr Informationen du uns gibst, desto besser.

3. Wie CCL vorgeht

Wenn wir dein Problem lösen konnten, senden wir dir innerhalb von 2 Arbeitstagen eine Zusammenfassung der Abwicklungsmitteilung (Summary Resolution Communication, SRC), die Folgendes umfasst:

• Wir teilen dir mit, dass das Problem gelöst wurde.
• Wir weisen dich darauf hin, dass du bei Unzufriedenheit mit der Lösung bis zu 6 Monate nach der Benachrichtigung das Recht hast, diese an den Gibraltar Financial Services Commision (GFSC) weiterzuleiten, dessen Kontaktdaten in Abschnitt 4 unten aufgeführt sind.

Manchmal können wir deine Beschwerde oder dein Anliegen nicht sofort lösen. Wenn wir nicht können und wenn wir noch nicht mit unserem Lösungsvorschlag Kontakt aufgenommen haben, werden wir:

Sofort per E-Mail bestätigen, dass wir mit dir gesprochen haben und deine Beschwerde an das Beschwerdeteam weitergeleitet wurde und werden dich wissen lassen, wer sich deiner Beschwerde annimmt und wie du den- oder diejenigen kontaktieren kannst. Zudem werden wir dir eine Kopie unserer Richtlinie zur Bearbeitung von Beschwerden zukommen lassen. 

Bei Standardbeschwerden, wie z. B. Serviceproblemen, erwartet dich entweder:

3.1 Ein abschließendes Antwortschreiben

Ein abschließendes Antwortschreiben (Final Response Letter – FRL) innerhalb von 7 Wochen nach deiner Beschwerde, in dem du über das Ergebnis unserer Untersuchung und die endgültige Entscheidung informiert wirst:

• Erläuterung,, was wir herausgefunden haben, was wir daraufhin zu tun gedenken und warum wir zu unserer Entscheidung gekommen sind; und
• Annahme deiner Beschwerde und Anbieten geeigneter Abhilfemaßnahmen oder Rechtsbehelfe; oder
• Anbieten von Abhilfemaßnahmen oder Rechtsbehelfen, ohne die Beschwerde anzunehmen; oder 
• Ablehnung deiner Beschwerde, mit Begründung der Entscheidung.

Wir werden dich auch über deine Rechte im Rahmen des GFSC informieren:

• Wir teilen dir die Website des GFSC mit;
• Wir empfehlen dir, deine Beschwerde nun an den zu richten, wenn du mit unserer Antwort nicht zufrieden bist; und
• Wir setzen dich über unsere Entscheidung in Kenntnis, ob wir auf alle relevanten Fristen im Bezug auf deine Beschwerde verzichten, wenn sie sich auf deine Beschwerde auswirken.

Oder

3.2 Ein anderes Antwortschreiben

Ein anderes Antwortschreiben (Other Response Letter – ORL) innerhalb von 3 Wochen, dass dich darüber informiert, wenn wir deine Probleme nicht innerhalb von 7 Wochen lösen können:

• Wir werden dir mitteilen, warum wir nicht in der Lage sind, eine abschließende Antwort zu geben, und einen Hinweis darauf, wann eine solche zu erwarten sein wird. 
• Wir werden dir empfehlen deine Beschwerde nun an den GFSC  zu richten, wenn du mit der Verspätung unserer Antwort nicht zufrieden bist; und
• Wir teilen dir die Website des GFSC mit;
• Wir informieren dich über unsere Entscheidung, ob wir auf die Fristen zu dieser Beschwerde verzichten, wenn sie sich auf diese Beschwerde auswirken. 

3.3 Beschwerden in Bezug auf PSD oder EMD

Sollte sich deine Beschwerde speziell auf Probleme im Zusammenhang mit der Zahlungsdiensterichtlinie (PSD) oder der Richtlinie über elektronisches Geld (EMD) beziehen, gilt folgender Zeitplan: 

• Das abschließende Antwortschreiben (FRL) muss spätestens am Ende des 15. Geschäftstages nach dem Tag, an dem wir die Beschwerde erhalten haben, gesendet werden. 
• Wenn deine Beschwerde kompliziert ist, kann die Lösung länger dauern. In diesem Fall werden wir dich über den Stand der Untersuchungen auf dem Laufenden halten und senden dir spätestens am 15. Geschäftstag nach dem Tag, an dem wir die Beschwerde erhalten haben, eine Antwort, in der die Gründe für die verspätete Beantwortung der Beschwerde klar angegeben und die Frist, bis zu der wir die Beschwerde bearbeiten, klar angegeben werden. Diese endgültige Antwort erfolgt spätestens 35 Werktage nach dem Tag, an dem wir die Beschwerde erhalten haben.
• Wenn du dich per E-Mail mit uns in der Angelegenheit in Verbindung gesetzt hast, wird unsere abschließende Antwort per E-Mail erfolgen, sofern du keine schriftliche Bestätigung verlangst.
• Zu diesem Zeitpunkt werden wir dich auch über deine Rechte informieren, deine Beschwerde an den GFSC zu verweisen (siehe Punkt 4).

CCL bemüht sich, alle Beschwerden so schnell wie möglich und zur Zufriedenheit unserer Mitglieder zu lösen. Wenn du mit dem Ergebnis deiner Beschwerde nicht zufrieden bist, solltest du dich direkt an die Person wenden, die sie bearbeitet hat. Du wirst mit ihr übereinstimmen, was als nächstes getan werden kann.

3.4 Sofortige Eskalation

In besonders wichtigen oder schwerwiegenden Fällen, die eine sofortige Reaktion erfordern, erfolgt die Bearbeitung und Lösung direkt mit Transact Payments Malta Limited. 

Diese Fälle können folgende sein:

• Gesetzesverstoß-Beschwerde
• Androhung rechtlicher Schritte
• Anfrage einer Aufsichtsbehörde oder eines Kartensystems
• Androhung von Gewalt oder körperlichem Schaden
• Systemfehler, die mehrere Konten betreffen
• Verweis durch eine Verbraucherschutzbehörde
• Verstoß gegen den Datenschutz

Falls du nach Erhalt einer Antwort von Card Compact mit dem Ergebnis unzufrieden bist, kannst du die Beschwerde auch direkt an die Beschwerdeabteilung von TransactPay eskalieren, indem du an complaints@transactpay.com schreibst.

4 Arbiter für Finanzdienstleistungen (OAFS)

Der Arbiter für Finanzdienstleistungen ist eine unabhängige öffentliche Einrichtung, die Beschwerden von berechtigten Beschwerdeführern über Unternehmen wie uns, die Finanzdienstleistungen anbieten, überprüft, wenn keine Lösung mit uns gefunden werden kann. Dieser Service kann gebührenpflichtig sein. Wenn Sie berechtigt sind, eine Beschwerde beim Arbiter für Finanzdienstleistungen gemäß dessen Regeln einzureichen, und dieses Recht in Anspruch nehmen, werden wir vollumfänglich mit dem Arbiter für Finanzdienstleistungen zusammenarbeiten.

Sie müssen uns zuerst die Möglichkeit geben, Ihre Beschwerde bei TPML zu prüfen, bevor der Arbiter Ihre Beschwerde annehmen kann. Die folgenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein:

• Sie haben dem Anbieter ein Beschwerdeschreiben gesendet, jedoch ist die Antwort nicht zufriedenstellend; oder
• Sie haben dem Anbieter 15 Werktage (ca. drei Wochen) zur Überprüfung der Beschwerde gegeben, aber immer noch kein Feedback oder ein endgültiges Schreiben erhalten.
• Der Arbiter wird eine Beschwerde annehmen, wenn sie spätestens zwei (2) Jahre nach dem Tag, an dem der Kunde erstmals von den beanstandeten Sachverhalten Kenntnis erlangte, schriftlich beim Anbieter eingereicht wird.

Der Arbiter nimmt nur Beschwerden an, wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen von uns erworben haben und entweder eine natürliche Person sind (oder deren Rechtsnachfolger).

Es fällt eine Gebühr von 25 € an, die vollständig erstattet werden kann, wenn a) der Beschwerdeführer die Beschwerde zurückzieht oder beide Parteien eine Einigung erzielen, bevor der Arbiter eine Entscheidung trifft.

Beschwerden beim Arbiter für Finanzdienstleistungen können online über die OAFS-Website https://www.financialarbiter.org.mt/content/step-3-complain-us eingereicht werden, oder sie können entweder persönlich abgegeben oder per Einschreiben mit dem offiziellen Offline-PDF-Beschwerdeformular gesendet werden an:

Office of the Arbiter for Financial Services

N/S in Regional Road

Msida MSD 1920, Malta

Bitte stellen Sie vor dem Einreichen Ihrer Beschwerde sicher, dass Sie Ihre Beschwerde getippt haben und Folgendes beigefügt haben:

• eine Kopie des endgültigen Schreibens des Anbieters, falls verfügbar;
• Kopien relevanter Unterlagen;
• alles, was Sie uns über Ihre Beschwerde mitteilen möchten.

Für weitere Informationen besuchen Sie bitte die OAFS-Website: https://www.financialarbiter.org.mt/content/step-1-complain-your-provider

CCL wird Sie in der endgültigen Antwort über Ihre Berechtigung informieren, Ihre Beschwerde an den Arbiter für Finanzdienstleistungen weiterzuleiten.

5. Kontaktiere uns

a)  Wenn Du Fragen hast

Wenn du Fragen hast, wende dich bitte an das CCL Customer Support Team, das du per E-Mail unter support@cardcompact.com, über die Seite „Kontakt“ auf unserer Website (https://www.cardcompact.com) oder über die Telefonnummer +44 20 36953242 erreichst. Wenn du das Support-Team anrufst, hinterlasse bitte eine Nachricht mit folgenden Informationen:

Deiner Kartennummer (9-stelliger Token)

Deinem Vor- und Nachnamen

Deiner vollständige Telefonnummer einschließlich Landesvorwahl und vollständige Telefonnummer

Eine kurze Nachricht, die deine Frage oder Anfrage beschreibt.

Wenn du eine Beschwerde einreichst, mache bitte vollständige Angaben. 

b)  Wenn du eine Beschwerde einreichen möchtest

Wenn du eine Beschwerde einreichen möchtest, stelle sicher, dass du so viele Details wie möglich angibst, und wende dich direkt an CCL:

Per Brief an: 

Card Compact Limited 

Beschwerden

483 Green Lanes 

London N13 4BS 

Vereinigtes Königreich

Telefonisch unter: +44 20 36953242

Per E-Mail an: support@cardcompact.com